物串心聯 網力全開

台灣在國際旅客即將突破千萬人次的快速成長商機下，如何結合我國在 ICT 產業之優勢，整合多個利益關係人之線上與線下資源，發展高附加價值且具全球典範效應的智慧旅遊完整解決方案，為目前工研院服科中心的發展重點。本篇藉由歐盟所發展之 IPITA（Integrated Proactive Intermodal Travel Assistant）一站購足式服務整合平台，與工研院開發之日月潭低碳運輸與智慧旅遊—電子旅遊套票服務，作為啟發案例，說明整合平台如何建構旅遊服務上下游供應鏈間有效的合作機制與方法，帶來旅遊版圖與形貌的轉變。文末亦點出台灣在發展智慧旅遊的挑戰與布局重點，期望日後台灣能建構多贏之生態系統，發展以使用者體驗為價值核心之開放創新環境，淬煉出永續營運之解決方案。

觀光旅遊產業為全球成長最快的經濟來源之一，佔全球 GDP 的 10%，全球出口總值的12.2%，創造出 2 億 7 千 7 百萬的就業機會，為提昇在地 social economic 重要因素。WTTC （World Travel & Tourism Council）研究亦指出：亞洲區域的成長幅度為全球第一，而台灣觀光旅遊產業具 3.84 倍產業帶動效果、3.12 倍就業帶動效果，其產業關聯效果極可觀。台灣在國際旅客即將突破千萬人次的快速成長商機下，結合我國在 ICT 產業之優勢，發展高附加價值且具全球典範效應的智慧旅遊完整解決方案，將對我國在智慧生活產業版圖與形貌帶來轉變。

聯合國永續發展大會（UNCSD，United Nations Conference on Sustainable Development）指出「永續性旅遊」為未來各國觀光發展重要課題，所謂的永續性包括環境與商業營運的永續，我們從全球觀光旅遊相關研究中淬取出四大趨勢：

一、以旅遊目的地為主之經營型態興起

旅遊據點競爭白熱化，從傳統旅遊業管理模式轉向區域旅遊資源整合開發模式，未來智慧旅遊將會發展成為以在地優勢為基礎，考量觀光環境與資源之永續，結合市場導向與政府推動，建構共贏之合作模式。

二、觀光產品與型態多樣化

從狹義的「觀光產業」擴大成為生活價值延伸、多元創新、廣義的「生活休閒產業」，透過跨業資源整合管理，針對不同目標客群，發展多樣性且具彈性之特色旅遊產品。

三、深度慢遊型態之興起

隨著網路科技的發達，旅遊型態亦隨之轉型，自由行旅客快速成長，旅遊目的地經營方式亦隨著深度慢遊之需求而改變，資訊提供之深度及有效傳遞性為主要課題，朝向適時、適地、精準、彈性、客製化之發展。

四、提昇在地中小經濟體之能量

旅遊產品與服務供應商多屬中小企業，透過線上之創新科技化服務帶動線下實體資產，整合旅遊資源，發展具綜效之線上線下共生之生態系統（Online to Offline Ecosystem），提供加值服務，強化區域內中小經濟體能量。

由上述趨勢可看出，發展智慧旅遊所面臨之主要課題為如何有效整合多個利益關係人之線上與線下資源，建構多贏之生態系統，發展以使用者體驗為價值核心之開放創新環境，淬煉出永續營運之解決方案。

「Connected World-Transforming Travel， Transportation and Supply Chain」是歐盟提出，含括跨旅遊、交通、物流、服務供應鏈等超過50 家以上產業領導業者參與之計畫，其中所發展 之 IPITA（Integrated Proactive Intermodal Travel Assistant）可透過一行動電子憑證，提供旅行計畫中轉運、訂票、預約、導航服務及動態資訊之整合平台。WEF（2014）預測，若透過此整合平台建構旅遊服務上下游供應鏈間有效的合作機制與方法，將可提升全球 GDP 成長 5% 與增加整體 15% 的交易量。

IPITA 可透過自然語言、手勢等友善介面進行控制，並運用跨終端之多螢概念適時呈現相關資訊，甚至可利用隱形眼鏡做為顯示器；利用即時資訊優化個人需求（如出發時間、預算限制、對環境的影響、可用時間、交通方式建議與社群媒體評價。IPITA 規劃透過數據分析、人工智慧、社群媒體，使旅運規劃與動態調配更加友善，減少跨產業或跨運具協調複雜性，讓遊客更容易精準掌握行程時間和成本，透過使用單一行動憑證，可以設計鼓勵遊客減少私人運具而轉乘公共運輸之低碳旅遊模式。此外，當更了解遊客之旅運與消費行為，期望可帶來更多商業價值，創造可營運之商業機制。

IPITA 面臨最大的挑戰是需要跨產業及跨領域通力合作，目前僅有少數業者願意或有能力提供即時排班及調度之數位資訊，因此需研擬新的法律規範及標準，且需設計共贏的商業模式，方可使所有單位共同參與提供即時資訊。此外，此平台需連續性資訊來了解使用者喜好以便提供適當之旅運或消費活動，亦需考量資料所有權歸屬和個人隱私問題。

工研院發展之「電子旅遊套票創新服務」，整合經濟部、交通部運輸研究所、觀光局、日月潭國家風景管理處、電子票證業者、旅行社、金流業者以及在地商家，於日月潭建立第一個國家級低碳運輸與智慧旅遊示範區。

「電子旅遊套票創新服務」以電子票證卡片為載具，整合日月潭當地低碳運具（電動交通船、電動公車、電動車）、客運接駁車、纜車及當地特色「食、宿、遊、購」之旅遊產品，開發「電子旅遊套票跨業媒合平台」與 smart agent「智慧前端應用程式」，發展符合公共利益及政府觀光政策之「日月潭電子旅遊套票」，提供民眾即時的適地性交通旅遊資訊、優質的無縫公共運輸服務，達成降低民眾在日月潭使用私人運具之比例及無紙化的長期目標。

「電子旅遊套票跨業媒合平台」串接整合交通服務元件與旅遊服務元件，建立商品上架與核銷清算機制，強化代理商與微型店家間洽談合作時效達 7 倍（從原本的 6 至 7 個月，縮短到 1 至 1.5 個月），讓新的商品或服務透過簡易的操作流程能簡便的操作上架，即時帳務資訊則可降低金流處理時達 87%（從原來 3 人天縮短至 3 小時），為一整合資訊流、服務流與金流之整合平台，目前亦已進行物流平台整合介面之開發。參與平台內的店家只要有 NFC 的近距離無線通訊設備，配合工研院所開發的 OTA認證機制，就可以搖身一變成為日月潭旅遊卡的核銷載具，讓以往無法導入電子票證支付消費的中小型店家也能提供電子憑證核銷服務，擴大遊客使用範圍與便利性，也提昇了當地中小型業者的行銷通路與營業商機。此外，針對遊客端所設計的「日月潭電子套票 APP」，已導入即時消費查詢、即時公車動態暨導航等功能；亦已完成行前預約、在途加購、動態推薦與精準行銷等功能開發。此服務上市以來套票銷售較傳統紙本套票成長 25%，且透過套票整合的低碳運輸無縫服務可使來到日月潭的私人運具使用量大幅降低，平均減少四成之碳排放量。

目前各國皆陸續推出以「城市／區域」為核心的旅遊票證，做為永續經營之行銷載體，透過省時、靈活、價格優惠、便利、全球暢通之概念，逐步整合區域內各項旅遊資源。日月潭低碳運輸與智慧旅遊示範計畫極具典範效應，觀光局亦以此為基礎推動「台灣好玩卡」政策，加速全國智慧旅遊基礎環境之強化。

綜觀我國目前於智慧旅遊發展上所面臨之挑戰為：

1. 欠缺跨領域及跨產業之大型系統觀與各產業生態系統動態變化之掌握，以及共生多贏商業模式設計能力。

2. 國際大型電商通路紛紛來台尋求產品上架，中小型供應商需面對多家通路，易淪為價格殺戮戰。

3. 我國觀光旅遊業多為中小型業者，且其 ICT人才與 e 化能量不足。

4. 整合型智慧旅遊服務牽涉到跨領域或跨部會之不同主管機關及法規規範（如觀光、交通、金融），溝通管道複雜。

5. 目前國內業者多數僅著重在數位旅遊內容製作、單一功能之商業應用（例如：導覽 APP、優惠券⋯）或僅為資訊流平台之開發，虛實整合程度低，未能形成高競爭障礙。

值此之際，建議我國強化下列重點布局：

1. 以消費者價值為軸心，針對特定目標客群，開發特色旅遊產品與服務設計，強化跨業生態系整合，串連體驗流程內更多跨領域之 under-leveraged 實體資產，驅動四流整合新平台之應用，於台灣進行整合與實證，建立服務營運之trade records。

2. 異質資料整合與分析是智慧旅遊產業內創新價值的重要來源，培育跨領域人才（如：觀光、商業、資訊、分析⋯）將是邁向未來的重要驅動力。

3. 持續關注「商業對開發者」（B2D）市場，現在全球正快速地打造著由 API 驅動的移動應用新市場，預計到 2020 年，全球將生成 30 萬個 API。API 就是一種規範，它規定了軟體與軟體間的交流和資料交換方式，對 co-creation 以及 open innovation 有推波助瀾之效益。

永續性發展的智慧旅遊建設是一個複雜的系統工程，需要生態系統內的合作夥伴共同參與，我國在觀光旅遊產業與 ICT 產業具獨特之競爭優勢，若能以使用者體驗為價值核心，整合相關產業之線上與線下資源，建構多贏之生態系統，並運用數據分析、雲端計算、行動應用、智慧終端，以及社群商務等來開發高附加價值創新服務，以台灣為實證場域淬煉永續營運之商業模式，加速服務複製擴散與規模化，進而推動解決方案海外出口，將成為我國下一個重要經濟新動能。

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