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自動虛擬人是以人工智慧模擬的數位人型服務，可在智慧裝置上替代真人，讓使用者可直接以自然語言與虛擬人對話對互動完成服務。有別於傳統選單界面，虛擬人可以彌補使用者數位操作能力之不足。本文以自助服務為應用場景，介紹國內外虛擬人技術應用於自助服務的案例，並以調查分析方法，了解我國消費者在四種服務情境下，使用自助服務之意願、使用虛擬人界面的偏好、虛擬人擬真程度的偏好、虛擬人表情語氣的偏好。本研究發現，虛擬人界面在低度結構化的服務更具優勢，而且高齡族群因為數位操作落差，對虛擬人技術的期待更高。

【內容大綱】

• 一、虛擬人類型矩陣
• 二、自動虛擬人應用在自助服務(self-service)案例
  • (一)公共資訊與教育案例
  • (二)點餐與飯店入住服務
  • (三)營業助理虛擬人
  • (四)金融服務
• 三、我國消費者對虛擬人應用於自助服務調查分析
  • (一)虛擬人適用於什麼樣的服務
  • (二)調查設計
  • (三)自助服務使用經驗
  • (四)四種自助服務應用虛擬人接受度分析
• IEKView
  • (一)高結構化的自助服務市場較為成熟，短期可以高齡者為差異化跳板培養技術實力
  • (二)虛擬人的優勢在低結構高互動性，但高互動性的技術門檻高

【圖表大綱】

• 圖1、虛擬人類型矩陣
• 圖2、左圖為AI居禮夫人，右圖為AI梵谷
• 圖3、台灣肯德基推出的點餐虛擬人服務
• 圖4、德國新創Humanizing Technologies的虛擬人check-in-out服務
• 圖5、日本全家便利商店推出的虛擬人助理
• 圖6、美國新創公司Deepbrain AI與韓國KB Kookmin Bank合作的AI banker
• 圖7、四種服務情境下的操作界面偏好
• 圖8、四種服務情境下的虛擬人擬真偏好