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本文以服務業之四項核心特性(無形性、異質性、不可分割性及不可儲存性)出發，分析人工智慧(AI)於服務產業中的應用潛力與面臨挑戰。AI技術能顯著提升服務效率、流程標準化及顧客互動品質，惟在實際導入過程中，亦將延伸出不同過往的挑戰。由於服務業本質以人為中心，故AI轉型仍因以人為本且循序漸進，若顧客對AI互動方式未能認同，或員工因技能落差感到疑慮，則相關解決方案將難以全面推展。因此，AI的導入應視為結構性組織變革，必須謹慎規劃並分階段實施。

【內容大綱】

• 一、服務業特性
• 二、AI對於服務業的意義
  • (一)無形性：將感受轉化為可視化數據
  • (二)異質性：推動標準化與規模化服務
  • (三)不可分割性：賦能接觸點，提升互動品質
  • (四)不可儲存性：預測需求，降低損失
• 三、服務業的AI轉型挑戰
  • (一)如何對無形的互動進行量化評估?
  • (二)如何在標準化的同時保有卓越表現?
  • (三)當AI犯錯時，誰來承擔損失?
  • (四)如何感性與理性兼容?
• 四、服務業AI轉型策略思維
  • (一)從「取代互動」到「賦能互動」
  • (二)建立分級的AI服務流程
  • (三)設計以「人為中心」的監督機制
  • (四)培養「數位轉譯者」作為變革的橋樑
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• 參考文獻

【圖表大綱】

• 圖1、Google Contact Center AI平台說明
• 圖2、Amazon人工智慧購物助理Rufus