簡報大綱

工研院於9月11日舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。同時攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，對於目前臺灣金融業的客戶體驗價值提出須改善之處，並針對臺灣發展金融永續提出三項建議，以下為簡報重點：

AGENDA

• 國際趨勢下臺灣金融業的課題
  • 金融業為國家經濟基石，工研院正以科研力持續助益
  • AI等科技及ESG浪潮的驅力下，金融業服務轉型刻不容緩
• 金融業NPS研究架構
  • 提升NPS：以顧客為中心，公平對待，實現豐厚利潤
  • 全球頂尖的Fortune 1000企業中，超過2/3導入NPS
  • NPS：化繁為簡、直擊要害的衡量指標
  • NPS：標準化，具可跨期、跨公司、跨國、跨產業比較特性
  • 2024臺灣金融業NPS白皮書研究範疇與架構
• 金融業顧客體驗現況與分析
  • 銀行業普遍成長但為負，中立者及財管推薦者增加
  • 品牌形象面，專業、服務效率已具，唯創新仍不足
  • 存匯在商品設計與服務體驗的優惠與便捷性仍需改善
  • 信用卡在商品設計與服務體驗的優惠與便捷性偏低
  • 財富管理在商品設計與服務體驗的收費與報酬較弱
  • 與全球銀行業NPS數據相較，臺灣表現仍待改善
  • 壽險業普遍成長但仍呈負分，中立者及財管推薦者增加
  • 壽險業少見差異化產品、理賠與繳費方式也未獲期待
  • 與全球保險業NPS數據相較，臺灣表現仍需努力提升
• 結論與建議
  • 強化ESG、科技創新有助品牌形象，提升顧客忠誠與口碑
  • 擁抱金融業推薦者，提升客戶體驗，創造可觀利潤
  • AI 體驗對顧客忠誠度具高影響力，然目前仍未符合期待
  • 全球指標性金融科技平均NPS達83%，卓越表現可借鏡
  • 工研院建議，以AI CAN Help，推升臺灣百工百業

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