F數位轉型與金融永續--2024 ITRI 金融業NPS白皮書
- 2024/09/11
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簡報大綱
工研院於9月11日舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。同時攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，對於目前臺灣金融業的客戶體驗價值提出須改善之處，並針對臺灣發展金融永續提出三項建議，以下為簡報重點：
AGENDA
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國際趨勢下臺灣金融業的課題
- 金融業為國家經濟基石，工研院正以科研力持續助益
- AI等科技及ESG浪潮的驅力下，金融業服務轉型刻不容緩
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金融業NPS研究架構
- 提升NPS：以顧客為中心，公平對待，實現豐厚利潤
- 全球頂尖的Fortune 1000企業中，超過2/3導入NPS
- NPS：化繁為簡、直擊要害的衡量指標
- NPS：標準化，具可跨期、跨公司、跨國、跨產業比較特性
- 2024臺灣金融業NPS白皮書研究範疇與架構
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金融業顧客體驗現況與分析
- 銀行業普遍成長但為負，中立者及財管推薦者增加
- 品牌形象面，專業、服務效率已具，唯創新仍不足
- 存匯在商品設計與服務體驗的優惠與便捷性仍需改善
- 信用卡在商品設計與服務體驗的優惠與便捷性偏低
- 財富管理在商品設計與服務體驗的收費與報酬較弱
- 與全球銀行業NPS數據相較，臺灣表現仍待改善
- 壽險業普遍成長但仍呈負分，中立者及財管推薦者增加
- 壽險業少見差異化產品、理賠與繳費方式也未獲期待
- 與全球保險業NPS數據相較，臺灣表現仍需努力提升
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結論與建議
- 強化ESG、科技創新有助品牌形象，提升顧客忠誠與口碑
- 擁抱金融業推薦者，提升客戶體驗，創造可觀利潤
- AI 體驗對顧客忠誠度具高影響力，然目前仍未符合期待
- 全球指標性金融科技平均NPS達83%，卓越表現可借鏡
- 工研院建議，以AI CAN Help，推升臺灣百工百業