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        客戶服務的數位轉型新篇章
        New chapter of customer service on digital transformation
        • 2021/09/09
        • 467
        • 19

        簡報大綱

        過去客戶服務從客服、業務到維修均重度仰賴人員服務,造成企業在客戶服務的數位轉型進程遠不如製造來得順暢。

        疫情衝擊企業客戶服務的習慣,有高達66%的企業認為認為數位發動的B2B銷售互動,是未來更重要的溝通模式。也有75%的企業認為與客戶的數位互動模式將更有效率。

        早在疫情發生前,客戶對自助服務(self-service)的青睞就已醱酵。2016年與2019年相較,從客戶旅程的研究、評估、訂單和重訂與售後服務,企業都更想選擇自助服務而非專人服務。

        專注在客戶服務的新創公司推出官網智慧化、對話AI、客戶自助服務和遠端客服等解決方式,服務數位時代的客戶需求。

        • 疫情造成企業接觸客戶的困難
        • 接觸客戶的未來創新情境
        • 運用新興科技協助企業接觸客戶案例
        • IEKView
           

        簡報內容

        客戶服務的數位轉型新篇章
        NO.1
        摘要
        NO.2
        大綱
        NO.3
        疫情衝擊企業的客戶服務能力
        NO.4
        客戶互動模式遭遇阻力 面臨改變
        NO.5
        疫情導致企業更積極使用數位溝通模式
        NO.6
        大綱
        NO.7
        B2B客戶希望自助服務 而非專人引導
        NO.8
        幫助客戶自助(self-service)的著力點
        NO.9
        數位管道將是未來B2B的客戶服務的主軸
        NO.10
        企業客戶服務位轉型的挑戰
        NO.11
        大綱
        NO.12
        把企業官網變成Netflix的PathFactory
        NO.13
        遠端服務支援平台的RE‘FLEKT
        NO.14
        讓客戶自助服務的Houzz
        NO.15
        導入對話AI的Helpshift
        NO.16
        大綱
        NO.17
        總結:數位時代的客戶服務特徵
        NO.18
        IEKView:客戶服務數位轉型3要點
        NO.19
        張舜翔跨域創新研究組數位創新研究部+886-3-5912735cherub.chang@itri.org.tw
        NO.20

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