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近年電商崛起，衝擊實體通路銷售，資策會產業情報研究所（MIC）在今年雙11購物節更發現，電商雙11買氣已超越實體百貨周年慶。

消費者續向電商移動

民眾消費習慣及趨向持續朝電商移動，燦坤、全國電子等3C實體通路，為了在這波年底購物浪潮中守住業績，也相繼火攻電商平台。實體通路玩電商，有哪些優勢？業者不約而同說，優勢就在「服務」。

全國電2005年掛牌上市，至今在全台擁有320間實體門市；2017年，全國電啟動全新概念店「全國電子Digital City」展店計畫，到今年有13間門市，已貢獻營收約10%。電商部分則腳步跑得較慢，直到今年才攜手良興電子，打造「全國電子Digital City」線上購物平台，於11月7日正式上線，站上的小家電由良興出貨，全國電則負責大家電。

服務從實體延伸線上

「服務一定要從實體延伸到線上！」全國電總經理林政勳日前表示，在線上銷售大家電，全國電具備優勢和機會，關鍵就在可以提供消費者更好、更安心的服務。以客服來說，很多平台銷售大家電，溝通必須透過層層轉接，全國電則可由門市人員直接溝通，「全國電子銷售大家電，本來就有很好的信任感，要教育消費者用線上購物買大家電，不是很困難的事情。」

全國電子電商試營運期間，以數位商品、小家電為主要購買趨勢；實際上線後，藉由提供線上平台購買大家電，免費加入會員，買空調、冰箱、洗衣機等家電送免費延長保固，大家電專人聯繫完整服務等，用戶也嘗試買起大家電。全國電統計，電商推出至今大家電占整體銷售額六成以上，以電視、冰箱、洗衣機、空調等最熱賣。

燦坤打通網路與門市

燦坤電商成立較早，2010年因考量價格競爭力不足，一度暫停營運，2011年再度重啟，近年因應消費習慣改變，致力融合電商與實體門市服務，今年進行兩次大改版，針對視覺化、動線、功能等進行優化。今年來看，燦坤網購以智慧清掃家電、手機、遊戲機等為熱銷品；冰箱、洗衣機、電視等大家電，門市可提供服務及推薦，銷售多在門市完成。

燦坤直言，把自己當成純電商沒有任何特色，現在要把網路及門市的功能打通，消費者可透過網路下單，選擇宅配或門市取貨，也可先到門市諮詢服務人員，再網路購買。比如，雙11常出現非理性購買，透過門市實際體驗，可以幫助大家更理性，提供服務相對具優勢。