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（中央社記者江明晏台北2017年12月13日電）迎接年底旅遊旺季，全球旅遊電商品牌Booking.com宣布，將導入Booking小助手，支援全球英文訂單，但強調人工智慧不是為了取代真人，將在真人互動及自動化取得平衡。

Booking.com 顧客服務全球總監華特斯(James Waters)表示，人工智慧不是為了取代真人互動，而是一種輔助工具，為了在旅程的每一個階段提供顧客最好的使用經驗，在真人互動以及有效率的自動化系統之間取得平衡，發展Booking小助手就是其中一環。

根據Booking.com對1萬9000名來自26國旅客所進行的調查，有50%的人不在意是由真人或機器回應他們在訂房上的問題，只要能獲得解答即可。此外，數據也顯示，當需要尋找特定資訊時，80%的顧客比較喜歡自助式服務。

Booking小助手是Booking.com最新開發的訊息平台，透過迅速辨識與自動回覆的功能，可辨識常見的顧客問題例如：付款、加床、寵物相關規定、WiFi及網路，還有來自住客的問候與感謝訊息。

除了可以在5分鐘內回覆30%顧客提出的住宿相關問題外，若Booking小助手辨識出無法獨立處理的問題，則會依據問題類別向Booking.com客服團隊或住宿方尋求支援。

隨著住客使用率增加，Booking小助手也得以快速發展更多功能，提供更加完善的服務，目前已能透過人工智慧快速辨識，將顧客問題分類成90種，並提供相關的解決方法。