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由《工商時報》主辦的「臺灣服務業大評鑑」堂堂邁入第7屆，每一年評鑑都會發現令人「驚喜」的服務，當然，也有讓人「驚嚇」的服務！綜合今年神秘客評鑑結果，服務業不可誤踩的地雷，可歸納出衛生、態度、細節三大面向，業者只要稍有不慎，就可能與金牌擦身而過。

2018年「臺灣服務業大評鑑」歷經數月的嚴格評選，動員超過30名神秘客，訪查國內33個業種、375家知名指標企業、444個店點，最終選出的金牌企業得獎名單，即將在下（7）月3日揭曉，並假台北寒舍艾美酒店舉辦盛大的頒獎典禮。

評鑑計畫主持人、柯南國際首席顧問黃振霖表示，根據今年神秘客訪查結果，選出100大「魅力品質」及50大「反轉品質」，後者可歸納出衛生、態度及細節三大地雷區。

一、衛生地雷：知名百貨購物中心美食街人員把手放嘴內剔牙；汽車租賃業服務員與顧客交談時，開口飄出菸味；連鎖平價餐廳餐點裡吃到塑膠包裝；居家生活業服務員在公開場合大方用原子筆挖耳；飯店房間熱毛巾有酸臭味；房間地毯有許多指甲屑；入房服務員頭上及衣物布滿頭皮屑；三溫暖沖洗區有多個浴帽隨意丟棄，給人髒亂感受。

二、態度地雷：連鎖平價餐廳電話客服人員態度強勢不佳；飯店業管家與顧客互動分寸不當，自顧分享出國住房經驗；銀行業電話客服應對猶如機器人，毫無服務溫度；醫院護理人員回應提問態度十分不耐，令人錯愕。

三、細節地雷：旅行社人員因中午休息時間到了，顧客尚未離開就熄燈；旅行社洽談桌上的雙向螢幕，在服務員操作時還可看到其他顧客資訊，個資缺乏保障；連鎖電信通路將顧客身分證、健保卡隨意放置桌上，未盡到個資保護責任。

黃振霖表示，這三大項都是服務業者經常容易誤踩的地雷區，其中，衛生是服務業的最基本條件，若環境及人員衛生無法達標，更遑論其他服務品質。

而態度是人員基本訓練沒到位，細節部分則容易因粗心而忽略。

他強調，隨著國內服務品質更上層樓，不進則退的服務恐讓企業失去顧客的心，須花更多心力才能挽回，不可不慎！