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因應新冠肺炎疫情，勞動部2020年推出首年免息的勞工紓困低利貸款有如及時雨，民眾申貸踴躍，原本50萬名額後加碼到百萬，銀行業者也不喊苦、全行總動員力拚紓困，其中，中信銀無論以「收件數」或「核保件數」都是排名第一的承辦銀行。

據統計，截至6月3日下午五點勞動部宣布停止收件時，全國各銀行總收件數合計110萬4,695件，其中，中國信託銀行在同一時間的收件數是28萬3,324件，一家就占了25.6％。

若再看到信保基金6月4日公布的核保統計數字，總核保件數達84萬4,323件，中國信託就承辦了19萬2,042件，占比23％。

中信銀總經理陳佳文指出，中信銀在此次勞工紓困貸款能在各收件數、核保數都衝第一有三大關鍵，包括：一、創新的數位文化、二、快速反應的敏捷團隊、三、智能化的數位能力。

在創新的數位文化上，陳佳文分析，中國信託在創新的DNA下，這幾年持續強化敏捷力與數位力的各項基礎建設與豐厚個金的文化底蘊，包含高階主管的支持、由上到下的溝通、教育訓練、專案開發實作運用等，奠定良好的內功。

具體而言，透過設計思考（Design thinking）聚焦在客戶核心痛點與解決方案、以心智圖（Mind mapping）釐清議題的脈絡及相互間的關聯、以敏捷管理（Agile）分段快速解決問題並持續改善。

這創新三堂課所帶來的思考邏輯方法與團隊合作文化，是這次能把紓困貸款提供給大量客戶的核心基礎。

在快速反應的敏捷團隊上，陳佳文指出，勞動部在4月30日開辦勞工紓困貸款後，為讓客戶能有方便的申貸體驗，中信銀領先同業在當天以QR code提供客戶在線上申請貸款。

勞動節假期結束後，大量湧進的申貸數量幾乎是平常案件量的18倍，同仁的服務量能及資訊系統的承載上限，都受到嚴重的衝擊。

中國信託立刻整合了推廣部隊、分行，客服中心、徵審單位、作業規劃單位、作業單位、以及資訊同仁，成立跨單位、且被充分授權的個人紓困貸款指揮中心。

藉由前述的各種解題工具，敏捷團隊快速的釐清客戶痛點、在設定目標後，由客戶旅程整理出待辦清單，並立即展開行動。

每天以站會方式滾動檢討成效是否符合期待，並就實際效能再提出改善方案，快速解決問題，每日進行系統迭代更新。

智能化數位能力方面，陳佳文指出，要提供方便的申貸服務給客戶，這次發揮三種關鍵數位能力：一、全數位化的客戶申貸與內部處理流程、二、具有案件分流處理能力的智能化徵審決策引擎、三、能處理大量重複作業的流程機器人。

全數位化的處理流程才能有效率的以自動化方式串聯「立案、徵信與查詢信用資料、審核、送交信保核保、通知核貸、撥款」這一連串的工作。

智能化決策引擎則能同時分流處理紓困案件與一般案件，並且把審核規則納入決策引擎中，以不落人的方式處理簡單案件的審核作業。

流程機器人則是把鍵檔以及和信保基金的資料串接往返作業自動化，以批次作業方式取代人工逐筆發送資料的工作，同時自動通知客戶，一鍵回覆通知撥款。

陳佳文透露，中國信託藉由這三種智能化的數位能力與自動化處理，節省了868個人力每天在鍵檔、徵信、審查、送信保、通知、撥款的工作量，是勝出的關鍵。